Kemény hétvégén vagyok túl. Történt ugyanis, hogy csütörtök este kaptam egy hírlevelet Jeff Millstől, amelyben egy hétvégi konferenciára invitált és úgy gondoltam, nem hagyhatom ki a lehetőséget. A téma nem más volt, mint mindannyiunk legnagyobb mumusa: a munkaszervezés, az automatizálás és a kiszervezés. Született szervezőként (már az óvodában is folyton ezt csináltam 
) magam is úgy éreztem, nekem ilyesmire sosem lesz szükségem, de amikor tavaly májusban egy nap alatt kb. 200 e-mailem jött (levélszemetek és hírlevelek nélkül), be kellett látnom, hogy itt bizony sürgős óvintézkedésekre lesz szükség.
Azok a szép májusi napok már elmúltak, amikor egyszer véletlenül sok levél jött egyszerre, most már egy közönséges szürke januári napon becsusszan ennyi a postafiókomba, partneri ajánlatok, linkcserék, “Ági, segíts” levelek, ügyfelek levelei. Ezeket muszáj rendszerezni, szűrni és priorizálni, különben minden időmet levelezgetéssel tölteném a hatékony munka helyett.
De nem csak e-mail fronton nőhet a fejedre a sok munka. Akár infotermékkel, akár más termék eladásával foglalkozol, egy nagyobb megrendelési hullám, vagy egy akció teljesen eláraszthat munkával. Nálad hogy működik az ügyfélszolgálat? Hajlamosak vagyunk elbagatellizálni a dolgot: bejön a megrendelés, kifizetik, küldjük a csomagot… Pedig sok olyan pontja van ennek a folyamatnak, ahol megbukhat a rendszered és bizony nem szerencsés, ha elterjed rólad, hogy nem jó az ügyfélszolgálatod.
Az ember egyes dolgokat kénytelen a saját bőrén megtanulni, például, hogy a zseniálisan kigondolt automatizált rendszerek általában megbuknak az emberi tényezőkön.
“Nem tudok bankkártyával fizetni, inkább borítékban küldeném a pénzt”
“Fizethetem-e a második részletet két részletben?”
“Letöltöttem a könyvet, de elvesztettem”
“Jó az oldal, de az a nagy színes kocka (a beúszó ablak – a szerk.) eltakarja a szöveg közepét”
Ilyen és még ennél is ilyenebb problémákra kell nap, mint nap választ adnod lehetőleg minél gyorsabban, mert ott van még kismillió hasonló ügy és még a pénztermelő munkát is el kéne végeznie valakinek.
Idővel az ember tele lesz saját tapasztalatokkal, és ezekből tud tovább építkezni, egyre több és több információt beleírni az ügyfél-levelekbe, egyre alaposabb, szájbarágósabb tájékoztatást nyújtani mindenről, mind tökéletesebb ügyfélkezelési stratégiákat kidolgozni. Kezdetben mi is bénáztunk, most már havonta több száz megrendelést veszünk fel és kezelünk le zökkenőmentesen, de amíg ide eljutottunk ahhoz kellett nagyjából fél év (és még most is tökéletesítgetünk néha a rendszeren).
Tapasztalat ide, tapasztalat oda, ez az a terület, ahol mindig van még honnan lefaragni.
Mit tehetsz?
- Egyre több feladatot lehet kiszervezni, hogy a végén tényleg csak a lényeggel kelljen foglalkoznod, egyre több kérdést kell beletenned az FAQ oldaladra, hogy ne kelljen egyenként megválaszolnod őket,
- egyre pontosabb projektterveket és időbeosztásokat kell készítened,
- újra és újra rendszerezned és ésszerűsítened kell a vállalkozásod munkafolyamatait.
Pont ezért volt talált célba nálam a hétvégi konferencia, ahol olykor buzgón és együttérzően bólogattam “Igen, ez nálunk is pont így van”, hol pedig szorgalmasan jegyzeteltem a további ötleteket, mert ez az a terület, ahol mindig lehet újat tanulni.
(Kis kitérő: A konferenciát élő streamen tudtam végignézni (így tizedárba került és megtakarítottam a kiutazás idejét, szállást stb.) Élőben közvetített fizetős konferencia, amit aztán megrendelhetsz DVD-n, ha éppen nem értél rá megnézni. Zseniális ötlet!)
Nemrégiben készítettünk egy felmérést az előfizetőink között és az őket leginkább érdeklő témának a hatékonyságnövelést, az időbeosztást jelölték, meg, ezért az elkövetkezendő hetekben a hatékonyságnöveléssel kapcsolatos problémákat és megoldásokat járjuk végig itt az oldalon és fogok mesélni a konferenciáról is részleteket, addig is azonban arra lennék kíváncsi:
Te hogyan csinálod?
- Hogyan osztod be az idődet?
- Hogyan szervezed meg a levelezésedet?
- Hogyan kezeled az ügyfelek megrendeléseit?
- Milyen munkaszervezési problémáikkal találkozol leggyakrabban?
- Min szeretnél sürgősen változtatni?
Nagyon sok embernél gyenge pontra tapintottál Ági. Nekem hála Istennek mára nincs túl sok dolgom az időgazdálkodásommal, mert a legtöbb Bagolyvár könyvet elolvastam a témában, és részt vettem 3-4 tréningen is. Doubravszky Gyuri Időforrás szemináriumának hatására 2007 óta használom a heti/havi/negyedéves tervezést, úgyhogy így elég jól tudom menedzselni a projektjeimet.
Szerintem sokat fognak tanulni tőled megint az olvasóid, kiváncsi vagyok a beszámolódra
Na ez egy jó téma, én most vagyok abban a fázisban, hogy belefutottam az említett problémákba. Egyenlőre amivel foglalkozom csak másodállásban csinálom, szóval eléggé leterhelő fáradtan elkezdeni a “második műszakot” otthon. Tényleg a priorizálás segít. Szerintem heti terveket kell csinálni, forgatókönyvet, hogy melyik nap mire specializálod a feladataidat. Egyik nap pl. linkajánlókba regisztrálsz a másik nap elkészíted a video anyagot. Harmadik nap főleg blogot írsz, stb. A sok e-mail az eléggé probléma, de lehet a chat elérésemet kéne korlátozni. Ha szakmai témában is keresnek meg akkor is irtó időrabló tud lenni.
Szia Ági,
én arra jöttem rá, hogy az agyam nem arra való, hogy teendőket jegyezzen meg
Túl sok teendő van ahhoz, hogy meg tudjam jegyezni. Ezért én azt csinálom időbeosztás-fronton, hogy minden év végén megtervezem a következő évet, aztán lebontom havi szintre. Aztán az egészet felviszem a laptopra.
Készítettem egy to-do excel fájlt, amiben benne vannak listák:
- a rendszeres, naponta ismétlődő teendőimről
- a rendszeres, hetente ismétlődő teendőimről
- a rendszeres, havi szinten ismétlődő teendőkről
Az előre nem látható, nem tervezhető teendőket a határidőnaplómba írom be.
Nálam ez a módszer egész jól működik. Kíváncsian várom kinek milyen ötlete van időbeosztásra!
A vállalkozás növekedését egyértelműen a megrendelések számában lehet mérni. Nálunk azt vezettük be, hogy nem kell előre elküldeni a termékek árát, hanem a bizalomra szavaztunk. Először nem mindenki bízott ebben, mert hogy majd nagy lesz a veszteség…
De ez többet hozott a konyhára, mint a 100 %-os pénzvisszafizetési garancia, és az ügyfélszolgálat is megmaradhatott annak, ami: szolgálja az ügyfeleket.
Azt is meg kell hagyni, hogy nem mindenkinél válhat ez be. De sok egyéb gondtól képes megszabadítani egy még nem óriási vállalkozást.
* Hogyan osztod be az idődet?
Heti, Havi, Éves tervezéssel. Naponta meg van határozva, hogy 1-2-3 órát töltök az ügyekkel. Fejlesztés csak hétvégén. Írás, olvasás utazás közben és minden szabadidőmben.
* Hogyan szervezed meg a levelezésedet?
Valamilyen úton – módon (laptop, mobil) csak akkor nem látom az e-mailjeimet, amikor alszom. Az ügyfeleknek a tartalom mellett a legfontosabb a gyors válaszolási reakció idő. Nem tudom, hogy kinek mi a tapasztalata, de amikor 5 percen belül vissza is megy a válasz, annál hálásabb ügyfelet nem kell kívánni. Hosszabb, időigényes e-maileket pedig 1 nap 1x.
* Hogyan kezeled az ügyfelek megrendeléseit?
Nem én kezelem, hanem egy automata rendszer. A számlázáson kívül minden automatikusan történik. Én csak problémákat kezelek és alkotok.
* Milyen munkaszervezési problémáikkal találkozol leggyakrabban?
Általában a magyar ember túlszervezi magát, elkezd valamit, utána megint elkezd valamit…végül egyet sem fejez be.
* Min szeretnél sürgősen változtatni?
Nincs most ilyen. Legalább is folyamatszinten nincsen.
Nekem ez a tapasztalatom:
Az innovatív feladatokon kívül MINDENT kiszervezni, a többit szigorúan automatizálni, cégvezetőként tilos repetitív feladatokat végezni, megöli a fejlesztést.
Én egy egyszerűsítési folyamat révén akár mobiltelefonról is látom az e-maileket. Ez jelenleg 15 postafiókot takar. Ebből három a sajátom (magán és honlaphoz kötődő). A többi rendszergazda fiók, több cég levelezőközpontja. Nem ezzel töltöm a napom.
A hírlevélküldő és válaszfogadó részt átgondoltan szerveztem át a nagyon közeli múltban, minek révén rövidesen érezhető lesz az ügyfelekkel a közvetlen kontaktus is. Már vannak látható jelei.
Off-line naptárban saját tervezésű naptáraim egyikét használom, egy egészen speciális telefonos füzettel kombinálva (az is saját).
Magán postafiókjaim egyike alkalmas arra (és csak erre használom), hogy névnapok, születésnapok, egyéb évfordulók esetében a gratulációkat kiküldje. Ennek intézése éves szinten fél nap.
Más programok esetében az összes cégnél együttvéve töltök negyedéves szinten 1 napot a különféle meghívók időzített küldésének beállításával.
Jelenleg egy elég komplex rendezvénysorozat háttérszervezésén dolgozom. Majd drukkoljatok, hogy úgy sikerüljön, ahogy tervezem.
Én segítőkkel veszem körül magamat. Szándékosan nem a munkatárs, hanem a segítő szót használom, mivel a jó segítőket a legnehezebb megtalálni. Viszont ha ebbe az ember elég energiát fektet, akkor ez sikerül és akkor tényleg csak a fejlesztésre és vezetésre kell koncentrálnia…
Természetesen az automatizálás is sokat segít, de még emellett is rengeteg munka marad.